Ismertető
A szervezetek amellett, hogy folyamatosan szeretnék az ügyfélkörüket bővíteni, hatalmas hangsúlyt fektetnek arra, hogy a régi ügyfeleiket is megtartsák. A panaszkezelés és a reklamáció mégis nagyon sok szervezetben mostoha, vagy ignorált, vagy csak arra szolgál, hogy az ügyfeleken köszörüljék a nyelvüket. Kevesen ismerték föl azt a hatalmas értéket, ami reklamációk kivizsgálásából nyerhető. Képes rámutatni folyamatban-, kompetenciában-, szervezeti kultúra elemekben megbúvó hiányosságokra, melyeket, ha felismer egy szervezet, akkor képes optimalizálni a működését, valamint növelni a profitját és/vagy csökkenteni a költségeit.
A tréning keretein belül megtudják, hogy mire vágyik az ügyfél, mik a fontosak számára, hogyan lehet hatni rá. A résztvevők megtanulnak empátiával fordulni a kritizáló fél irányába, nem teret engedni a saját érzelmi bevonódásuknak, kiszűrni a reklamáció lényegét, majd reagálni arra.
Kinek ajánljuk: olyan ügyfélszolgálatos, vevőszolgálatos, diszpozíciós munkatársaknak, akik ügyfélkontaktban vannak és vezetőiknek. Valamint olyan értékesítő munkatársaknak, akik szembesülhetnek gyakori kritikákkal az ügyfelek oldaláról.
A tréning után a résztvevők képesek lesznek a mindennapok szintjén megfelelően kezelni a vevői kritikákat, észrevételeket. Képesek lesznek a saját érzelmi állapotukat felismerni, és olyan mederbe terelni, amely működés segíti a konstruktív gondolkodást és jelenlétet egy terhelt helyzetben. A tréning során kapnak muníciót ahhoz, hogy megnyugtassák a vevőt és közös megoldást találjanak a helyzetre, miközben szolgáltatói attitűddel képesek támogatni a vevőt.
Tematika
- TOP 10 ügyféligény
- Ügyfélpanaszok típusai
- A megnyugtató empátia
- kifejezésmódok
- a másik félre hangolódás
- a tükrözés
- empátia vs. problémamegoldó attitűd
- Közléssorompók, avagy „olaj a tűzre”
- mit mondj
- és mit kerülj egy érzékeny helyzetben
- Érdekérvényesítő kommunikáció
- én üzenetek
- a másik fél igényének feltérképezése
- A reklamáció és a kompenzáció
- Saját élmény szerzés és gyakorlás
Tréning után
A tréning napok után javasoljuk akár egyéni coachingokba tovább vinni a tapasztalatok elmélyítését, vagy akár team coachingban a tapasztalatokat megosztani, akár online.