UGYF-REK

Ügyfélelégedettség - reklamáció- és panaszkezelés

Részvételi forma
Képzési Forma
Képzés hossza
  • 2 nap (2×8 tanóra)
  • naponta 9:00 - 17:00
Elérhető képzési nyelvek
  • Magyar

Jelenleg nincs meghirdetett nyílt képzés

Ismertető

A szervezetek amellett, hogy folyamatosan szeretnék az ügyfélkörüket bővíteni, hatalmas hangsúlyt fektetnek arra, hogy a régi ügyfeleiket is megtartsák. A panaszkezelés és a reklamáció mégis nagyon sok szervezetben mostoha, vagy ignorált, vagy csak arra szolgál, hogy az ügyfeleken köszörüljék a nyelvüket. Kevesen ismerték föl azt a hatalmas értéket, ami reklamációk kivizsgálásából nyerhető. Képes rámutatni folyamatban-, kompetenciában-, szervezeti kultúra elemekben megbúvó hiányosságokra, melyeket, ha felismer egy szervezet, akkor képes optimalizálni a működését, valamint növelni a profitját és/vagy csökkenteni a költségeit.

A tréning keretein belül megtudják, hogy mire vágyik az ügyfél, mik a fontosak számára, hogyan lehet hatni rá. A résztvevők megtanulnak empátiával fordulni a kritizáló fél irányába, nem teret engedni a saját érzelmi bevonódásuknak, kiszűrni a reklamáció lényegét, majd reagálni arra.

Kinek ajánljuk: olyan ügyfélszolgálatos, vevőszolgálatos, diszpozíciós munkatársaknak, akik ügyfélkontaktban vannak és vezetőiknek. Valamint olyan értékesítő munkatársaknak, akik szembesülhetnek gyakori kritikákkal az ügyfelek oldaláról.

A tréning után a résztvevők képesek lesznek a mindennapok szintjén megfelelően kezelni a vevői kritikákat, észrevételeket. Képesek lesznek a saját érzelmi állapotukat felismerni, és olyan mederbe terelni, amely működés segíti a konstruktív gondolkodást és jelenlétet egy terhelt helyzetben. A tréning során kapnak muníciót ahhoz, hogy megnyugtassák a vevőt és közös megoldást találjanak a helyzetre, miközben szolgáltatói attitűddel képesek támogatni a vevőt.

Tematika

  • TOP 10 ügyféligény
  • Ügyfélpanaszok típusai
  • A megnyugtató empátia
    • kifejezésmódok
    • a másik félre hangolódás
    • a tükrözés
    • empátia vs. problémamegoldó attitűd
  • Közléssorompók, avagy „olaj a tűzre”
    • mit mondj
    • és mit kerülj egy érzékeny helyzetben
  • Érdekérvényesítő kommunikáció
    • én üzenetek
    • a másik fél igényének feltérképezése
  • A reklamáció és a kompenzáció
  • Saját élmény szerzés és gyakorlás

Merre tovább?

A tréning napok után javasoljuk akár egyéni coachingokba tovább vinni a tapasztalatok elmélyítését, vagy akár team coachingban a tapasztalatokat megosztani, akár online.