Jobb ma egy v3, mint holnap az ITIL®4?
Hangos gondolatok a szolgáltatásmenedzsment kiadásokról, pro és kontra
Már több mint 1 éve élünk együtt az ITIL keretrendszer legújabb kiadásával, az ITIL®4-gyel. A frissített bevált gyakorlatok gyűjteményét hivatalosan 2019 februárjában bocsájtotta ki az AXELOS, közel 8 év elteltét követően. Egyesek szerint az iparági várakozások és a jelentős verzióváltás időintervallumának, míg egyes pletykák szerint a 2018 januárjában útjára indult VeriSM™ szolgáltatásmenedzsment megközelítésének – „egyfajta válaszaként” – köszönhető a megújult gyakorlatok gyűjteménye.
A vélemények ugyanakkor jelentősen megoszlanak az ITIL®4 tartalmát illetően. Azok a régi „motorosok”, akik sikeresen elérték az ITILv3 Expert szakértői szintet – és emellett komoly gyakorlattal, névvel is rendelkeznek a szakmában – nem feltétlenül meleg fogadtatással és pozitív módon tekintenek a leírtakra.
Bármennyire is meglepő, pontosan emiatt született meg az ITIL®4, amely küldetéseként egy jövőbe mutató, a szervezeti kultúra, valamint az együttműködés hiányosságait kiküszöbölő, kifejezetten gyakorlati területekről érkező szolgáltatásmenedzsment megoldás-gyűjtemény bemutatását tűzte ki céljául.
Természetesen elmondható az is, hogy ha valaki vegytiszta IT szolgáltatások és infrastruktúramenedzsment oldalról szemléli az új kiadást, akkor nagy valószínűséggel csalódottságként éli meg a hivatalosan kiadott ITIL®4 Foundation anyagát, amely az eddig ismert alapelveket és bevált gyakorlatokat egy eléggé általános formában tárja az érdeklődő olvasók elé, egyfajta „ITIL reloaded” formájában.
Jogosan vetődhet fel a kérdés, hogy az ITILv3 (2011) továbbra is megmarad-e a trónján, és az ITIL®4-re, úgymond egy informatikai analógiával élve, „Windows Vista”-ként kell tekintenünk?
Erre nem ennyire egyszerű a válasz. Ahhoz, hogy igazságot tegyünk vagy láthatóvá váljon, mi miért történt, tisztában kell lennünk számos olyan reális tényezővel, amely magát az új verzió kiadását érdemben ösztönözte, illetve azon vélemények forrásával is, amelyek nem éppen a legpozitívabban nyilatkoznak a produktumról.
ITILv3 2011 – az öreg bölcs
Az ITILv3 2011-es verzió egy teljes egészében egyedülálló és nemzetközi szinten is méltán elismert szolgáltatásmenedzsment keretrendszer, amelyet évről-évre egyre több IT szakember ismer el bevált gyakorlati gyűjteményként. Ha valaki elmélyed a harmadik kiadás népszerűbb, hivatalos kiadványaiban (ITIL életciklus – 5 kötet kb. 1400 oldalban), láthatóvá válik számára az a letisztázott, egyértelműen kialakított rendszerszemlélet és szolgáltatási életciklus modell, amelyre titkon minden rendszergazda vagy IT vezető valaha is vágyott. Természetesen ehhez elengedhetetlen, hogy értse, érezze az IT szakember a leírtak fontosságát, hiszen a folyamatos incidensek és szolgáltatáskiesések, valamint felhasználói és üzleti konfliktusok többsége a rendszertelen, tervezés nélküli, illetve reaktív ad-hoc megoldások sorozatosságából táplálkoznak.
Az ITILv3 gyakorlott szakértői kezekben és támogató vezetés mellett óriási előnyt jelenthet a szervezetek számára, hiszen a stratégiai tervezéstől a kockázatmenedzsmentig, a proaktív üzemeltetéstől egészen a folyamatos szolgáltatásfejlesztésig minden közel 100%-osan ki van találva. Nem beszélve arról, hogy a több éves ITSM gyakorlat mellett a szakértői minősítés (lásd. ITILv3 Expert/Master) megszerzése még így is szinte egy komolyabb felsőoktatási bizonyítvány nehézségével vetekszik. Talán ezért is feszíti a büszkeség azon szakértők mellét, akik már birtokolják ezt a címet, ám egyúttal ezért is nyilatkoznak negatívan, amikor elolvassák az ITIL®4 Foundation alig egy éve kiadott anyagát.
ITIL®4 – az ifjú padawan
Az ITIL®4 Foundation megjelent kötete vitathatatlanul könnyed olvasmány összehasonlítva az ITILv3 hasonló minősítési szintjéhez megjelent kiadványával. Az AXELOS célja 2019-ben láthatóan az volt, hogy ezúttal az ITIL bevált gyakorlatokat ne csak egy – az átlagemberek számára - érthetetlen, három-négybetűs rövidítésekkel és bonyolult technikai megfogalmazásokkal teli elméleti gyűjteménnyé, hanem egy mindenki számára érthető, emberközelibb és valós életben is használható, gyakorlati útmutatóvá alakítsa.
Ez a törekvés természetesen nem csak a tartalomban, hanem a minősítéshez szükséges vizsgákban (ITIL®4 Foundation vagy ITIL®4 Managing Professional Transition) is jelentős könnyedséget hozott magával. Még a szakértői szinten elérhető elméleti anyagok is igen könnyen emészthetőek, nem beszélve a vizsgák struktúrájáról (pl. esettanulmányok helyett feleltválasztós kérdések).
Természetesen mindennek ára van, hiszen ezáltal egy ITILv3 szakértői minősítést megszerzett konzulens úgy érezheti, hogy ezen könnyítéssel egyúttal az ő befektetett munkája is veszített az értékéből, ami nyilvánvalóan nem igaz. Ez szimplán szakmai „szerelemféltés”.
A felismerés és a verzióváltás érdemi okai
Gondoljunk csak bele, mennyi sikertelen IT projekt vagy ITSM kezdeményezés úszott el az évek alatt azon, hogy a cégvezetés, az IT szakemberek, a munkavállalók, illetve egyéb közreműködők nem voltak képesek ugyanazt a nyelvet beszélni?
Míg a cégvezetők, menedzserek és ágazatvezetők, azaz a tisztelt „üzleti oldal” az ITILv3 érájában nem volt képes közeledni, és akár egy lépést tenni az IT működés megismerésének irányába – ok nélkül félve saját „megszégyenülésüktől”. Ugyanez a távolságtartás volt igaz a professzionális tudással bíró IT integrátorokra és konzulensekre is, akik esetenként alapvető üzleti ismeretek hiányában, az elméleti tudástól megrészegülve, felemelt fejjel voltak képesek bedobni a törülközőt, és magára hagyni az ügyfelet egy félkész, életképtelen megoldással.
Éppen ezek miatt született meg az ITIL®4, hogy a 2011-ben kiadott ITILv3-hoz megadja azt a kiegészítést, azt a megújulást, amellyel valós, érdemi együttműködést érhető el a szervezetben és szervezeten kívül tevékenykedő emberek között. Mindehhez bárki számára alkalmazható útmutató alapelveket, értékteremtést szolgáló rendszermodellt és más módszertanokhoz (Agilis, DevOps, Lean) kapcsolódó gyakorlatokat hozzáadva.
Amellett tehát, hogy az ITIL®4-el egy mindenki számára elérhető és használható keretrendszer jött létre, szükség van egy olyan befogadó, felfedező és egymást bátorító „kultúraváltásra” is, amely elősegíti a digitális korszakba történő tényleges átlépést, maga mögött hagyva a vállalati silókat, az információhiányból fakadó problémákat, és az életképtelen tradíciókhoz történő, folyamatos ragaszkodást.
Verdikt
A pro és kontra vélemények és tapasztalások eredményeként joggal kimondható, hogy az egyik keretrendszer (ITILv3) nem tud érdemben létezni a másik megközelítés (ITIL®4) nélkül, hiszen hiába a szaktudás és az IT törekvése, ha a megvalósítás módszertana és gyakorlata nem ismert. Mind a két ITIL kiadásra mindannyiunknak úgy kell tekintenünk, mint a szervezeteink értékteremtését elősegítő, bevált gyakorlatok gyűjteménye.
Csak így maradhat meg egymás mellett békében az ITILv3 professzionális, a cégek informatikai alapkövét jelképező „szentírás”, valamint az ITIL®4, amely a jövőnket meghatározó új munkamódszerek és az együttműködést elősegítő kultúra iránya.
